Ekspert i forandringskommunikation om udeblivelser: Beløn ønsket adfærd og overvej overbooking
Nogle praktiserende læger laver egne opgørelser, som viser, at mange patienter udebliver fra deres aftaler i almen praksis. Det tager tid og ressourcer fra lægen, der kunne være brugt på andre patienter. Problemet er globalt og har ikke noget isoleret quick-fix, siger ekspert i forandringskommunikation Jacob Fruensgaard Øe.
”Vi oplever udeblivelser som et problem, da vi mildest talt har travlt i almen praksis og de tider, hvor folk udebliver, kunne være gået til andre patienter,” siger Jens Søndergaard, der er både praktiserende læge, professor og leder af Forskningsenheden for Almen Praksis på Syddansk Universitet.
Han er som forskningschef og læge heller ikke i tvivl om, at det er et stigende problem.
”Folk er mere stressede og glemmer tingene. Befolkningen bliver ældre og ældre og behovet for at komme til den praktiserende læge er støt stigende. Der er måske også kommet en lidt mindre grad af autoritetstro end tidligere blandt nogen. En aftale er ikke så nagelfast som før,” siger Jens Søndergaard. Han understreger, at dette kun er gisninger, og at ”langt langt” de fleste patienter jo stadig møder op til deres aftaler hos deres praktiserende læge.
Der er ikke lavet systematiske undersøgelser af problemets omfang, som Jens Søndergaard kender til, og PLO råder heller ikke over tal, der kan give indsigt i problemets størrelse.
Men mange lægehuse laver deres egne opgørelser:
I gennemsnit oplever Lægerne Nørredige i Ringkøbing 13 udeblivelser per uge, har de udtalt til TVmidtvest. Det svarer rundt regnet til en fuld arbejdsdag for én læge. En anden vestjysk klinik, Lægehuset i Aulum, havde i december 2022 ikke færre end 34 udeblivelser, svarende til 8 1/2 times konsultationer, har de skrevet på deres Facebook-side. Hos Lægerne Nørredige i Ringkøbing har man stillet en plastikbeholder på skranken. Her lægger personalet en rød bold ned, hver gang en borger ikke viser sig til en aftalt tid.
Flere klinikker foretager ligesom lægehusene i Ringkøbing og i Aulum deres egne opgørelser.
”Flere er nået frem til nogle tal, som er lidt bekymrende i forhold til, at vi som praktiserende læger jo mangler kollegaer lige nu, og der er mangel på vores tider,” har Allan Høg Poulsen, der er lokal næstformand i PLO-Midtjylland for nylig udtalt til TV2midtvest. Hos koncernklinikkerne alles Lægehus havde man i årets første fire uger i gennemsnit 400 udeblivelser per uge, det er svarende til omkring 100 timer i spildte konsultationstider fordelt over omkring 40 lægehuse. Udeblivelserne er på landsplan svarende til at have knap tre fuldtidsstillinger stående til rådighed, lyder det fra ledelsen hos alles Lægehus. Thomas Helt, der er CEO hos alles Lægehus tilføjer:
”Det nære sundhedsvæsen spilder mange vigtige ressourcer. Det er bekymrende, at PLO ikke har noget data på området. Som jeg ser det, bør man opsamle og analysere data på udfordringen for at kunne arbejde bevidst med den.”
Det er dog ikke alle læger, Medicinsk Tidsskrift har været i kontakt med, der ser udeblivelser som et decideret problem. ”Jeg kan næsten altid fylde tiden ud med noget andet, og nogle gange er det også bare rart med en spontan pause,” skriver Anders Dupont med solopraksis i Ballerup i en mail til Medicinsk Tidsskrift.
Heller ikke Christian Jensen fra Lægehuset Remisen i Præstø ser noget problem:
”Min klare opfattelse er, at det sker en-to gange om ugen hos os. I hvert fald mindre end dagligt – og det er uden brug af påmindelser via SMS. Og vi kan sagtens bruge tiden, der opstår ved en udeblivelse, når omfanget er så begrænset. Vi er en landpraksis i Præstø, og der kan være nogle demografiske forskelle. Det her er nok nærmere et problem i større byer, ikke kun København, men også eksempelvis Næstved og Roskilde,” siger Christian Jensen.
Et globalt fænomen
Det er således ikke alle klinikker, der er lige så hårdt ramt som Ringkøbing og Aulum.
Uanset oplevelsen i det enkelte lægehus eller praksis, er der tale om en adfærd, som rigtig mange brancher fægter med, eksempelvis restauranter, fitness, frisører og flyselskaber.
Jacob Fruensgaard Øe arbejder med forandringskommunikation som partner hos konsulentgruppen Implement Consulting Group og har også lavet projekter for sundhedsvæsnet.
Han understreger, at såkaldte ’no-shows’ er et globalt problem og tilføjer, at han ikke sidder med en entydig gylden løsning på problemet. Han er ikke overbevist om, at det stigende problem med udeblivelser skyldes en forandring i mentalitet, loyalitet eller punktlighed.
”Mennesker er ikke anderledes end før. Men vi oplever som borgere en øget kompleksitet, hvad medier angår, og hvor meget der kommer i vores personlige kalender. Vi vil gerne gøre det rigtige, men handler anderledes. Og det kan virke ekstra paradoksalt, når vi er inden for sundhedssektoren, hvor det er ens eget helbred, det handler om. Undersøgelser har vist, at selv blandt mennesker med en alvorlig sygdom formår kun 17 procent en egentlig adfærdsændring,” siger Jacob Fruensgaard Øe.
Derfor er der heller ikke for eksperten nogen entydig løsning til at knække nøden, der heller ikke er afgrænset til bestemte socioøkonomiske grupper.
Man er nødt til at sætte noget sammen, der spiller på flere heste, mener eksperten. Et SMS-system med påmindelser koster penge, men er ikke desto mindre en af de mere lavthængende frugter. ”Mit gæt er, at det vil være tjent ind ret hurtigt,” siger Jacob Fruensgaard Øe. Prisen på et SMS-system er ifølge Primærsektorens Leverandørforum mellem 0,40-0,75 øre per styk eller en fastpris per læge på 250-300 kroner om måneden.
Elegance frem for strafgebyr
Danske Regioner har i efteråret 2021 gennemført et forsøg på Sydvestjysk Sygehus, hvor de har undersøgt effekten af forskellige oplysninger i de sms-påmindelser, som hospitalerne sender ud til patienterne. Hvis patienterne oplyses om, at en udeblivelse på et hospital i gennemsnit koster 1500 kroner, så husker 40 procent flere at melde afbud. Region Midtjylland har 2015-2016 lavet et forsøg med et strafgebyr: Det gav ingen forbedring, og øget administration. Jacob Fruensgaard Øe bifalder tiltaget med de røde bolde, som Lægerne Nørredige praktiserer i Vestjylland og som er nævnt tidligere i artiklen. Hans holdning er, at man, som det er tilfældet med lægerne i Ringkøbing, skal tilstræbe både noget ”elegance” og at tale til fornuft og følelse på én gang.
Medicinsk Tidsskrift: Er svaret mere pisk eller mere gulerod?
”Jeg tror, noget af løsningen findes i den gode relation, og her er der ofte både et element af pisk og gulerod. Det er på samme måde med en god relation til en kollega eller en kunde eller en ægtefælle. Og i hvert fald dele af sundhedsvæsnet kan der måske opstå en makke ret-kultur, hvor det for medarbejdere er indlysende, at vi er her for borgernes behov, og det burde de kunne se. Men man kan styrke den gode relation ved at belønne ønsket adfærd og eventuelt skrive en opfølgnings-sms, hvor man takker for at møde op til tiden. Derfor skal man også spørge borgere, hvordan han eller hun ønsker at få sin kommunikation, via mail, sms eller telefon? Det er ofte også noget, der gør en forskel.”
Medicinsk Tidsskrift: Nogle vil læse det om belønning af ønsket adfærd og tænke, det er jo at behandle vores borgere/patienter som de rene pattebørn og at tale ned til dem. Hvad vil være dit svar til dem?
“Det handler ikke om at have ret, men om at opnå den ønskede adfærd og effekt. Derudover: Høflighed avler høflighed. Det er det, der er med et fint ord kaldes reciprocitet. Du giver mig en gave, jeg giver dig en større gave. Dette gælder også adfærd,” svarer Jacob Fruensgaard Øe.
Han foreslår også overbookinger, som han medgiver lyder ”hardcore”, men det er ifølge Jacob Fruensgaard Øe en metode, som har en del succes i andre brancher. ”Man kan måske opgøre, hvornår de typiske no-shows er, hvilken type patienter er der tale om, hvilken slags konsultationer, og så lægge ekstra aftaler ind, hvor de tomme huller typisk opstår,” siger kommunikationseksperten.
Han minder også om, at lange ventetider ved lægen forplanter sig i sindet. På den måde kan der opstå en slags ubevidst gengældelse. ”Det er ren neurobiologi. Jeg var selv til lægen for at få mit barn vaccineret, hvor vi skulle vente 40 minutter. Den slags husker man, hvad enten man er opmærksom på det eller ej. Sådan fungerer relationer. Din hjerne fortæller dig, at det her system, altså lægepraksissen i dette tilfælde, heller ikke overholder aftaler, og det tager du med videre,” siger Jacob Fruensgaard Øe.
Endelig peger Jacob Fruensgaard Øe på frygtens element. Eksempelvis et modermærke eller en knude skaber ængstelighed.
”Det kan godt være, min motivation til at booke en konsultation er der, fordi jeg har nogle symptomer. Men elementet af frygt trigger vores ’flight and fight’-mode. Og ’flight’ er i denne sammenhæng ikke at møde op til en undersøgelse. Man er bange for, hvad ens konsultation vil vise. Så man kunne også arbejde for at reducere frygt hos borgerne, eksempelvis i form af kommunikation, der uden løftet pegefinger beroliger borgerne. På hospitalet siger erfaringer, at det kan være godt at trivialisere besøget over for borgeren. Ved ikke om det samme gælder i almen praksis. Man kan arbejde på at gøre det klart, at den her henvendelse set fra lægens bord er fuldstændig almindelig hverdag. En personalisering af mødet med den sundhedsprofessionelle kan også være givtigt, så i et stort lægehus får man måske i påmindelsen fornavnet på den sundhedsprofessionelle, man skal møde,” siger Jacob Fruensgaard Øe.
Professor: Vi skal først have et overblik over problemets omfang
Professor Jens Søndergaard er ikke vild med tanken om overbooking.
”Det kan vi ikke styre. Så skal man kende mønstret i udeblivelserne og kunne præcist forudsige hvor og hvornår udeblivelserne kommer. Og det kan man jo ikke. Vi er bestemt ikke interesserede i, at der kommer længere ventetider, som overbooking nemt kunne medføre. Det giver ekstra og unødigt stress for alle parter, og det ville jeg selvfølgelig være ked af,” siger professoren.
For Jens Søndergaard er det her og nu centralt at få et overblik over problemets omfang. ”Der kan være mange ideer og hypoteser i spil. Men vi ved dybest set ikke ret meget om, hvad de her udeblivelser skyldes, og oftest er der formentlig en helt legitim årsag,” understreger han.
Professor Jens Søndergaard ser udeblivelser som et forskningsemne, der kunne være et fremtidigt genstandsområde for forskningsenhederne i almen praksis. ” Jeg er i tvivl om, hvor hyppigt fænomenet er, men det kunne være relevant at undersøge nærmere,” siger han.
VIVE har i 2014 udarbejdet en litteraturoversigt, der omhandler udeblivelser i sundhedsvæsnet, men her ligger fokus på sygehusene. Det samme gælder et systematisk review om effekt og besparelse ved påmindelser og gebyr foretaget af VIVE i 2016.